《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》

前    言

質(zhì)量誠信是社會(huì)信用體系建設(shè)的重要內(nèi)容之一，定期發(fā)布企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告有利于更好、更主動(dòng)地向社會(huì)公開產(chǎn)品質(zhì)量狀況和質(zhì)量承諾信息，接受社會(huì)監(jiān)督，有利于提高質(zhì)量誠信意識(shí)和質(zhì)量法制意識(shí)，牢固樹立“質(zhì)量第一、誠信為本”的經(jīng)營理念。

我公司遵循客觀性原則，以年度為周期，每年通過企業(yè)網(wǎng)站公布上一年度企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)的基本情況，以確保社會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量信用狀況進(jìn)行公正的評(píng)價(jià)?！镀髽I(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》將涵蓋“企業(yè)質(zhì)量理念”、“企業(yè)質(zhì)量管理”、“企業(yè)誠信管理”、“企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)”和“產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任”等五項(xiàng)內(nèi)容。

歡迎社會(huì)各界人士對(duì)山東龍光天旭太陽能有限公司進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，同時(shí)感謝社會(huì)各界人士多年來對(duì)我公司的大力支持和幫助！

                                                                              

 山東龍光天旭太陽能有限公司

                                                                  2018年6月20日

                                                                　　

質(zhì)量信用報(bào)告目錄

1、企業(yè)質(zhì)量理念

2、企業(yè)質(zhì)量管理

3、企業(yè)質(zhì)量誠信

4、企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

5、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

 

一、 企業(yè)質(zhì)量理念

   山東龍光天旭太陽能有限公司確立了“科技先導(dǎo)，質(zhì)量第一，顧客至上，追求卓越”的質(zhì)量方針，“關(guān)愛環(huán)境，持續(xù)發(fā)展，綠色產(chǎn)品，以人為本，預(yù)防為主，員工滿意”的環(huán)境和職業(yè)健康安全方針，管理方針覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、生產(chǎn)管理、質(zhì)量控制、銷售服務(wù)的全過程。  

 

二、 企業(yè)質(zhì)量管理

（一） 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

公司成立了技術(shù)質(zhì)量部，為公司質(zhì)量管理部門。

（二） 管理體系

  為了貫徹“科技先導(dǎo)，質(zhì)量第一，顧客至上，追求卓越”的質(zhì)量方針，公司按ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)要求建立了覆蓋從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、生產(chǎn)管理、質(zhì)量控制、銷售服務(wù)全過程的質(zhì)量管理體系，在2005年經(jīng)方圓標(biāo)志認(rèn)證公司的嚴(yán)格審核，通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證， 2010年完成了ISO9001:2008質(zhì)量管理體系證書換版，于2018年完成了ISO9001:2015質(zhì)量管理體系證書換版，公司建立了完善的計(jì)量管理體系。

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量控制

  在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段，研發(fā)部門根據(jù)多方收集的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)需求、客戶需求、技術(shù)支撐、同行狀況等，擬定比同類產(chǎn)品更為先進(jìn)（或等同）的設(shè)計(jì)方案，包括選定穩(wěn)定、可靠技術(shù)平臺(tái)，采用工業(yè)級(jí)、長壽命、高可靠性的國內(nèi)外知名品牌的關(guān)鍵器件（或材料）等，并充分利用公司多年積累的知識(shí)庫，對(duì)各功能模塊進(jìn)行充分的質(zhì)量預(yù)防和可靠性預(yù)估。

   在產(chǎn)品開發(fā)的各階段，均進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審，開發(fā)完成的樣機(jī)需通過公司檢測(cè)中心的按照標(biāo)準(zhǔn)要求測(cè)試及公司增加的嚴(yán)酷性邊界條件試驗(yàn)合格，經(jīng)國家認(rèn)定實(shí)驗(yàn)室的型式試驗(yàn)、批量試作及現(xiàn)場(chǎng)模擬運(yùn)行，驗(yàn)證符合設(shè)計(jì)要求。通過國家權(quán)威部門（或檢測(cè)機(jī)構(gòu)）的檢定合格，方能投入批量生產(chǎn)。產(chǎn)品符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。

2、原材料質(zhì)量控制

 

   在原材料采購方面，我司設(shè)有專門的供應(yīng)廠商評(píng)估機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)供應(yīng)廠商的質(zhì)量保證能力、生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和財(cái)務(wù)狀況、交貨期及價(jià)格等方面的評(píng)估，只有評(píng)估合格的廠商方能列入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》并成為本公司的原材料供應(yīng)廠商，同時(shí)還對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行每半年一次的考核。在原材料及外協(xié)件的入庫檢驗(yàn)方面，公司根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求制定了嚴(yán)格的驗(yàn)收技術(shù)指標(biāo)，并配置了相應(yīng)的檢驗(yàn)設(shè)備和人員。

3、工藝流程控制

  利用ERP、T6智能系統(tǒng)實(shí)施對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)下單控制、生產(chǎn)工藝流程/產(chǎn)品生產(chǎn)方案的綁定控制，以及關(guān)鍵工序、關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備測(cè)試參數(shù)的控制，有效的實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)操作防呆、防錯(cuò)控制，確保產(chǎn)品的質(zhì)量。

   同時(shí)，公司制定了規(guī)范的作業(yè)指導(dǎo)書，作業(yè)人員須經(jīng)考核合格并持證上崗。

4、成品出廠質(zhì)量控制

   公司嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)及檢定規(guī)程的要求進(jìn)行，環(huán)境條件符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有效地確保產(chǎn)品的出廠質(zhì)量。

5、內(nèi)審和質(zhì)量預(yù)防預(yù)測(cè)制度

   每季依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理程序》進(jìn)行一次內(nèi)審，召開一次質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議，依據(jù)《數(shù)據(jù)分析管理程序》分析行業(yè)質(zhì)量形勢(shì)要求和公司的質(zhì)量水平，總結(jié)上一季度質(zhì)量管理過程中存在的問題和缺陷，商討對(duì)策，預(yù)測(cè)潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《糾正和預(yù)防措施管理程序》和《持續(xù)改善管理程序》提出整改措施并落實(shí)追蹤，持續(xù)改善。

   通過生產(chǎn)實(shí)踐，公司認(rèn)識(shí)到質(zhì)量預(yù)防管理的重要性，即預(yù)防錯(cuò)誤比發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤更重要，并成為質(zhì)量控制的重點(diǎn)和核心，在產(chǎn)品質(zhì)量形成前就要加以策劃分析，吸取產(chǎn)品在以前質(zhì)量控制方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立知識(shí)庫，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)全過程均制定預(yù)防措施，防止質(zhì)量問題的出現(xiàn)。

6、質(zhì)量培訓(xùn)

  公司高度重視質(zhì)量教育，每月組織新入員工進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)和質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，并且將質(zhì)量管理體系培訓(xùn)列入轉(zhuǎn)正指標(biāo)之一；每年度進(jìn)行質(zhì)量內(nèi)審員培訓(xùn)，每個(gè)部門均有內(nèi)審員骨干人員對(duì)部門質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

1、質(zhì)量投訴處理

  我司建立完善的售后服務(wù)體系，提高投訴響應(yīng)速度，滿足客戶要求。我司分別在山東、河北、江蘇、安徽、北京等地設(shè)立了9個(gè)辦事處，全面負(fù)責(zé)處理客戶提出的服務(wù)要求，建立公司與客戶的橋梁。

2．質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

  我司在產(chǎn)品需求、設(shè)計(jì)、驗(yàn)證、量產(chǎn)、運(yùn)行等各階段工作時(shí)均采取專家評(píng)審方式進(jìn)行質(zhì)量把控，評(píng)審過程中對(duì)所有可能引起產(chǎn)品功能、性能、可靠性、安全性、維修性、保障性等信息進(jìn)行評(píng)估，充分考慮其對(duì)產(chǎn)品使用安全、環(huán)境影響、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；質(zhì)量中心每周一召開質(zhì)量會(huì)議，匯總產(chǎn)品各階段質(zhì)量信息，對(duì)可能產(chǎn)生的任何質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估；每月形成質(zhì)量運(yùn)行報(bào)告對(duì)各種質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估分為如下幾個(gè)階段：

  （1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，技術(shù)部門組織對(duì)產(chǎn)品需求、開發(fā)企劃案和項(xiàng)目立項(xiàng)方案進(jìn)行評(píng)審，確保產(chǎn)品從需求立項(xiàng)上就對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估；技術(shù)專家分別對(duì)硬件開發(fā)、軟件開發(fā)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)開發(fā)等進(jìn)行評(píng)估，秉承“一次性就設(shè)計(jì)好的”理念，在設(shè)計(jì)階段就把所有潛在風(fēng)險(xiǎn)都提出來，做到精益求精；

  （2）產(chǎn)品驗(yàn)證階段，技術(shù)部門和檢測(cè)部門一起對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證方案、加嚴(yán)邊界驗(yàn)證方案進(jìn)行評(píng)審，通過標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證和加嚴(yán)邊界驗(yàn)證，將潛在的風(fēng)險(xiǎn)直接暴露在設(shè)計(jì)階段，做到產(chǎn)品充分性驗(yàn)證，避免在生產(chǎn)、運(yùn)行時(shí)才暴露出來；檢測(cè)部門和工藝部門一起對(duì)產(chǎn)品小批性驗(yàn)證方案進(jìn)行評(píng)審，通過小批試制驗(yàn)證工藝可靠性驗(yàn)證，確保在小批試制階段將生產(chǎn)、運(yùn)行時(shí)的潛在風(fēng)險(xiǎn)暴露，找出潛在失效模式，通過分析評(píng)估做出決策；

  （3）生產(chǎn)過程階段，產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量管控以質(zhì)量預(yù)防為主，依托ERP/T6管理軟件的數(shù)據(jù)分析功能 、自動(dòng)化的智能工藝裝備防呆操作 、完善的質(zhì)量體系管理制度，對(duì)工藝流程的質(zhì)量控制點(diǎn)全程查核管控；實(shí)施以全面的質(zhì)量預(yù)防預(yù)測(cè)，過程預(yù)防項(xiàng)目查核與質(zhì)量巡查、出廠抽查三級(jí)質(zhì)量管理，以點(diǎn)及面確保產(chǎn)品的質(zhì)量符合客戶要求。

三、企業(yè)質(zhì)量誠信管理

（一）質(zhì)量誠信管理

  公司堅(jiān)持“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的”的理念，認(rèn)真抓好產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，把好設(shè)計(jì)質(zhì)量關(guān)。公司制定了完善的設(shè)計(jì)和開發(fā)管理程序，實(shí)施嚴(yán)格的設(shè)計(jì)質(zhì)量管理，強(qiáng)化產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制。采用穩(wěn)健設(shè)計(jì)法和三階段設(shè)計(jì)，通過對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃，控制設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入和輸出，開展設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)工作，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改加以控制，對(duì)新產(chǎn)品試進(jìn)行控制等措施，有效保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。產(chǎn)品設(shè)計(jì)以客戶為中心，以質(zhì)量為核心，需求階段就設(shè)定嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持走技術(shù)創(chuàng)新的道路，以新技術(shù)成果促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升；積淀多年的優(yōu)選設(shè)計(jì)庫，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供成熟的技術(shù)方案；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)開發(fā)，形成完整的設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)資料；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求、合同要求等編制進(jìn)貨檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目和貯存方式作出規(guī)定，規(guī)定每項(xiàng)重要檢驗(yàn)項(xiàng)目的方式、方法，其內(nèi)容必須包括：檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)工具以及精度、抽樣方法和驗(yàn)證方式，對(duì)于復(fù)雜的檢驗(yàn)和試驗(yàn)須制定檢驗(yàn)和試驗(yàn)操作規(guī)程；編制詳盡的工藝過程作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)定生產(chǎn)所需的儀器儀表、設(shè)備、工具及人員要求，以保證產(chǎn)品質(zhì)量；組織研發(fā)后的質(zhì)量考核，分析和總結(jié)研發(fā)過程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過技術(shù)創(chuàng)新，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量。

   原材料的選用經(jīng)過公司評(píng)審專家小組嚴(yán)格評(píng)審，選用高資質(zhì)的供應(yīng)商。同時(shí)對(duì)新供應(yīng)商新器件通過嚴(yán)格的進(jìn)料檢驗(yàn)管理辦法，對(duì)其進(jìn)行入廠檢驗(yàn)。通過新增材料確認(rèn)管理辦法，進(jìn)行工程樣品評(píng)審，對(duì)新樣品進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)。

  生產(chǎn)過程質(zhì)量管控遵循公司質(zhì)量方針、強(qiáng)化客戶意識(shí)，以先進(jìn)的制造工藝、科學(xué)的工藝流程進(jìn)行層別管理，堅(jiān)持以質(zhì)量預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)為主，實(shí)行生產(chǎn)班組自查、線上/工藝/質(zhì)量技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)巡檢、質(zhì)量監(jiān)督小組定期檢查等三級(jí)檢查方式，確保工藝文件的有效執(zhí)行。目前，公司優(yōu)化了生產(chǎn)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，特別是在關(guān)鍵工序（如部件檢驗(yàn)、整機(jī)檢驗(yàn)、編程設(shè)置、出廠校驗(yàn)、產(chǎn)品包裝等工序）的智能化看板運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)操作防呆、防錯(cuò)控制。有效地提升了公司管理水平和運(yùn)營效率，大幅提高了產(chǎn)品生產(chǎn)制造的智能化水平、工藝水平、生產(chǎn)效率和生產(chǎn)能力。

   在售后服務(wù)過程，我司從對(duì)產(chǎn)品“三包”、產(chǎn)品壽命、質(zhì)量保證及售后服務(wù)和實(shí)施細(xì)則等進(jìn)行了承諾，并嚴(yán)格按照承諾內(nèi)容開展售后服務(wù)工作，確保產(chǎn)品及服務(wù)均滿足客戶需求。

（二）質(zhì)量文化建設(shè)

  公司的質(zhì)量文化主題是“創(chuàng)新、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、和諧”，具體包括：嚴(yán)格遵守法規(guī)要求，依法生產(chǎn)。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、檢測(cè)均以執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的60%作為內(nèi)控指標(biāo)。產(chǎn)品生產(chǎn)，都以作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行規(guī)范。計(jì)測(cè)設(shè)備都選用專業(yè)的設(shè)備，所有的計(jì)測(cè)設(shè)備都定期送到省、市計(jì)量院檢定確認(rèn)。提倡人人都是檢驗(yàn)員，所有工作節(jié)點(diǎn)不接受、不產(chǎn)生、不傳遞不良品。執(zhí)行質(zhì)量預(yù)防預(yù)測(cè)管理制度，重點(diǎn)關(guān)注可能出錯(cuò)的工作。建立工作創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極開展創(chuàng)造性工作的活動(dòng)，不斷提高工作效率。

四、企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

（一）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

  我司產(chǎn)品執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，并在內(nèi)部加嚴(yán)控制關(guān)鍵性能指標(biāo)，使關(guān)鍵性能指標(biāo)優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)。

   我司積極參與國家標(biāo)準(zhǔn)和省地方標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。參與制定的NB/T 34060-2018全玻璃真空太陽集熱管技術(shù)規(guī)范、NB/T 34064-2018平板型太陽能集熱器技術(shù)規(guī)范已于2018年實(shí)施。

（二）企業(yè)計(jì)量水平

   公司十分重視質(zhì)量監(jiān)控，特別對(duì)測(cè)量過程控制和測(cè)量設(shè)備計(jì)量控制，在2010年引入測(cè)量管理體系，該體系覆蓋公司原材料檢測(cè)、能源管理、工藝控制、質(zhì)量監(jiān)控、環(huán)境檢測(cè)、安全防護(hù)等方面的測(cè)量活動(dòng)，確保測(cè)量管理體系內(nèi)的測(cè)量過程受控，使測(cè)量設(shè)備在校準(zhǔn)間隔內(nèi)均經(jīng)過計(jì)量確認(rèn)以保證滿足預(yù)期的使用要求；公司設(shè)立管理者代表在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下主管測(cè)量管理體系工作，并對(duì)分管的計(jì)量室配備專職的計(jì)量管理人員，技術(shù)質(zhì)量部作為職能部門負(fù)責(zé)測(cè)量管理體系的建立、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并接受上一級(jí)計(jì)量行政部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。 

（三）認(rèn)證認(rèn)可情況

  我司于2005年通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2006年通過ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，并通過了外部監(jiān)督審核以及換版審核，體系穩(wěn)定運(yùn)行。

2017年公司多款產(chǎn)品順利通過中國環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證、中國節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證、太陽能熱利用產(chǎn)品金太陽認(rèn)證。

通過認(rèn)證，借助認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)公司全方位的進(jìn)步（包括技術(shù)、人文關(guān)懷、環(huán)境保護(hù)意識(shí)），提供產(chǎn)品性能質(zhì)量，提高社會(huì)影響力。

（四）質(zhì)量檢驗(yàn)情況

  我司以專業(yè)檢驗(yàn)設(shè)備為基礎(chǔ)，配備標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，使用專業(yè)檢驗(yàn)人員，具備完善的檢驗(yàn)系統(tǒng)。檢驗(yàn)單位包括進(jìn)料檢驗(yàn)、部件檢驗(yàn)、整機(jī)檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)、綜合檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室及計(jì)量室。檢測(cè)設(shè)備大部分采購專業(yè)設(shè)備，每年進(jìn)行兩次內(nèi)檢和一次外檢，確保設(shè)備有效 溯源。所有出廠檢驗(yàn)人員和實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)員均取得計(jì)量檢定員證書，具備檢驗(yàn)計(jì)量器具的資質(zhì)。通過與外部權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)試結(jié)果比對(duì)，本公司的檢驗(yàn)?zāi)芰λ揭恢焙芊€(wěn)定，能滿足檢驗(yàn)要求。

五、產(chǎn)品質(zhì)量職責(zé)

（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平

1、產(chǎn)品到貨驗(yàn)收、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行故障率

  至目前，我司提供的產(chǎn)品批次，均一次性通過客戶到貨前抽樣檢測(cè)及到貨后抽樣驗(yàn)收試驗(yàn)，到貨后全檢驗(yàn)收試驗(yàn)，合格率均在99.5%以上，完全滿足客戶的驗(yàn)收指標(biāo)。

   我司提供的已運(yùn)行的產(chǎn)品，客戶每年的運(yùn)行抽檢合格率均滿足要求，并對(duì)運(yùn)行過程中經(jīng)確認(rèn)發(fā)生質(zhì)量問題的全部不合格品，實(shí)施更換為合格產(chǎn)品。

2、服務(wù)人員專業(yè)度體現(xiàn)

  我司服務(wù)人員，均經(jīng)過嚴(yán)格的上崗前培訓(xùn)，從產(chǎn)品性能、服務(wù)技能、安全規(guī)程、服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗，因此我司的服務(wù)人員具備專業(yè)的技術(shù)水平和素質(zhì)?？梢詾榭蛻籼峁┤轿坏漠a(chǎn)品咨詢及售后服務(wù)。

3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及客戶評(píng)價(jià)

  我司遵照ISO9001質(zhì)量管理體系要求，落實(shí)售后質(zhì)量管理制度和質(zhì)量處理流程，實(shí)施三級(jí)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。第一級(jí)，本地服務(wù)：我司在各主要城市設(shè)立一級(jí)快速反應(yīng)的辦事處，配備數(shù)名專職的技術(shù)服務(wù)人員，接到客戶反饋后2小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)，電話中不能解決的問題，可于12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)和支持。第二級(jí)，區(qū)域服務(wù)：根據(jù)國家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司的區(qū)域分布，我司在全國范圍內(nèi)設(shè)置了對(duì)應(yīng)的區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)，當(dāng)?shù)谝患?jí)本地技術(shù)服務(wù)出現(xiàn)緊急情況或技術(shù)疑難問題無法排除時(shí)，區(qū)域負(fù)責(zé)人能在第一時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排區(qū)域內(nèi)其他服務(wù)人員在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助解決問題。第三級(jí)，公司總部：公司本部設(shè)立由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的客戶服務(wù)中心，組織公司內(nèi)外資源，對(duì)外負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)的售后服務(wù)和技術(shù)支持，協(xié)助和組織各大區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。

   我司的售后服務(wù)響應(yīng)速度及服務(wù)效果，一直以來均受到全國各省客戶的一致好評(píng)。

（二）產(chǎn)品售后責(zé)任

  我司建立了修理、更換、退貨等產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度、召回管理制度、投訴處理機(jī)構(gòu)，并嚴(yán)格履行“三包”等產(chǎn)品責(zé)任和義務(wù)的情況，具體如下：

   修理：在從合同貨物運(yùn)至交貨地點(diǎn)之日起至質(zhì)量保證期結(jié)束之日的期間，我司對(duì)不符合合同約定的合同貨物進(jìn)行修理（含返廠維修），修理工作在30日以內(nèi)完成，費(fèi)用由我司承擔(dān)。

   更換：我司以符合合同要求的貨物替換不符合合同要求的合同貨物，更換在30日內(nèi)完成，費(fèi)用由我司承擔(dān)。

   退貨：買方將有缺陷的合同貨物退還我司，我司負(fù)責(zé)將被退還的合同貨物運(yùn)出安裝現(xiàn)場(chǎng)，退還已收取的該合同貨物的貨款，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

   若產(chǎn)品存在潛在缺陷，我司將會(huì)在第一時(shí)間與客戶直接聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)實(shí)施召回措施，并與客戶協(xié)商現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理方案。

   我司設(shè)立24小時(shí)投訴電話0536-6098222，在接到客戶的質(zhì)量投訴后，立即啟動(dòng)，根據(jù)問題情況，公司將給出明確解決期限。

（三）企業(yè)社會(huì)責(zé)任

  公司高度重視企業(yè)社會(huì)責(zé)任，于2006年導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系并通過認(rèn)證。

公司領(lǐng)導(dǎo)樹立了高度的安全意識(shí)，嚴(yán)格按照《安全生產(chǎn)法》中的規(guī)定，確保安全設(shè)施、設(shè)備資金的投入。

   公司對(duì)安全問題時(shí)刻不松懈，安全生產(chǎn)工作堅(jiān)決貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，全面執(zhí)行黨和國家有關(guān)安全文明生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)政策及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，公司成立了安全管理委員會(huì)，定期對(duì)公司的安全管理工作進(jìn)行檢查，所有員工都認(rèn)真參加安全學(xué)習(xí)或活動(dòng)，切實(shí)執(zhí)行本崗位的安全操作，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，生產(chǎn)要服從安全，實(shí)現(xiàn)安全、文明生產(chǎn)。

   公司各個(gè)部門、車間指派了安全管理員，雖然生產(chǎn)各崗位都設(shè)有安全員，但每位員工有權(quán)力監(jiān)督、制止任何人的“三違兩慣”（違章指揮、違章操作、違反勞動(dòng)紀(jì)律；習(xí)慣性操作、習(xí)慣性管理即不科學(xué)地干慣了，不負(fù)責(zé)任的看慣了）行為。

   因?yàn)榘踩芾泶胧┑轿唬怨局两駴]有發(fā)生重大事故。

   目前，環(huán)保法規(guī)日益完善，環(huán)境污染及人身健康日益得到重視，公司已建成了一個(gè)集辦公、研發(fā)、生產(chǎn)、倉儲(chǔ)為一體的高標(biāo)準(zhǔn)的、現(xiàn)代化的花園式企業(yè)，公司自成立以來企業(yè)污染排放符合國家和地方的標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格遵守國家及地方環(huán)保相關(guān)法律法規(guī)，至今未發(fā)生重大環(huán)境安全事故或相關(guān)投訴。

   公司還非常重視資源的節(jié)約,提倡節(jié)約用水、用電，公司專門定制“節(jié)約用水”“節(jié)約用電”的標(biāo)示牌貼于每個(gè)水池、電源開關(guān)旁，以提醒公司員工節(jié)約資源。

   公司的企業(yè)宗旨是“滿足客戶需求，體現(xiàn)員工價(jià)值，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，保障股東權(quán)益”。公司一直奉行此企業(yè)宗旨，在滿足客戶需求的同時(shí)，把售后服務(wù)工作做到重中之重，公司在全國設(shè)有辦事處或售后服務(wù)點(diǎn)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)還積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極組織員工參與市、區(qū)組織的演講比賽、乒乓球比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，并在活動(dòng)中取得了良好的成績。

（四）質(zhì)量信用記錄

   山東龍光天旭太陽能有限公司自2002年成立之日起，未發(fā)生任何質(zhì)量信用訴訟及仲裁情況。

我們始終秉承公司“滿足客戶需求、體現(xiàn)員工價(jià)值、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、保障股東權(quán)益”的企業(yè)經(jīng)營宗旨，在“和諧 創(chuàng)新”的企業(yè)精神引導(dǎo)下，天旭人都將堅(jiān)持“科技先導(dǎo)，質(zhì)量第一，顧客至上，追求卓越”的質(zhì)量方針，完成“為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)”的共同目標(biāo)。

   山東龍光天旭太陽能有限公司全體員工將在各自的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、開拓創(chuàng)新，精誠合作，不懈努力，從而到達(dá)“專業(yè)化、精心服務(wù)的新能源利用卓越制造商”的目標(biāo)，為新能源事業(yè)的發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。